Por Elizabeth Glagowski, Managing Editor of 1to1 Media -
Extraído do boletim do Peppers & Rogers Group – www.1to1.com.br
A indústria do varejo está em dificuldades. Os consumidores estão cada vez mais escassos e suas compras cada vez menores. Mas algo interessante tem ocorrido. Devido à atual situação econômica, o mercado de varejo está sendo forçado a se preocupar mais com a experiência do cliente. Um recente estudo realizado pelo IDC, “Being Consumer-Centric: A Retailer and Manufacturer Update”, revela que 75% dos 55 varejistas entrevistados classificaram a estratégia de negócios com foco no cliente como um dos três principais fatores de sucesso e 80% deles espera melhorar neste quesito em 2009. Para facilitar as iniciativas com o foco no cliente, 75% dos entrevistados também disseram ter indicado alguém, ou têm planos de indicar, para assumir um cargo de executivo sênior totalmente focado nos clientes. “Há cada vez menos clientes nas lojas, mas a experiência dos clientes está melhorando”, diz David VanAmburg, diretor geral do American Customer Satisfaction Index (ACSI). “Essa é uma medida de defesa que vem sendo adotada pelo varejo. As lojas estão trabalhando arduamente para reter os clientes que já possuem”. Não é mais uma questão de conquistar novos clientes. Eventuais descontos ou alterações no ambiente das lojas não vão aumentar a fidelidade dos clientes atuais. As companhias precisam melhorar tanto a experiência de compra quantos os serviços oferecidos, para que os clientes continuem com a empresa. Leia mais...
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